Přihlášení

tematicky obrazek

Jak vybrat správný systém pro CRM

CRM hotel Step 2017

Možná znáte zkratku CML z kdysi populárního seriálu. Na tzv. Centrální mozek lidstva se v budoucnosti obraceli lidé se vším, s čím si nevěděli rady.

 

CRM by měl být pro vaši společnost systémem, na který se s podobnou mírou důvěry budou obracet vaši obchodníci.

Systémy CRM – jinak též Customer Relationship Management – jsou určené pro správu všech vašich obchodních kontaktů a vztahů a šířeji pro řízení vztahu se zákazníky. I když CRM je fenomén, který je na českém trhu znám přibližně dvě desetiletí, v poslední době získává nový impuls. Zejména s nástupem e-commerce je možné být s každým zákazníkem ve velmi blízkém kontaktu, lze personalizovat nabídky, vyhodnocovat jednání každého klienta a snažit se mu poskytnout to, co potřebuje (informaci, produkt, službu, konzultaci) v době, kdy to potřebuje. Tento koncept zákaznicky řízené firmy se díky e-commerce dostává stále více do popředí.

 

CRM není jen diář s kontakty

 

CRM by neměl představovat pouze chytřejší diář, jak je čas od času vidět. Má být sofistikovaným nástrojem, který data spravuje, ale také analyzuje. Pro každého obchodníka je to pravá ruka při realizaci úspěšného obchodu. Ovšem za jednoho velkého předpokladu – záleží jen na vás, jaká data do systému vložíte. Teprve kvalitní data umožňují plné rozvinutí možností sofistikovaných systémů CRM.

 

Na druhou stranu by se systém neměl stát obrovskou databází – často velmi užitečných – dat, do kterých se ale nikdo neponoří, aby z nich vytěžil hlubší poznání o jednotlivých zákaznících, spotřebitelských skupinách nebo trendech na trhu. Je vcelku známé, že mnoho zajímavých dat o svém podnikání a oboru drží firmy ve svých rukou, ale řada společností je nedokáže využít ve svůj prospěch.

 

Co by měl systém CRM poskytovat

 

Naše společnost začlenila modul CRM do podnikového informačního systému Byznys ERP. „Díky této koncepci lze řízení vztahů se zákazníky zapojit do celofiremních procesů. Mnoho obchodních i marketingových kroků tak může být napojeno na další informace, které podnikový systém zahrnuje,“ vysvětluje obchodní ředitel Matěj Štochl, který nedávno přednášel na specializované konferenci o CRM.

 

Řízení vztahů se zákazníky probíhá na dvou základních úrovních – operativní a analytické. První skupinu činností tvoří aktivity jako zpracování korespondence, evidence kontaktů, identifikace obchodního partnera, záznam významných událostí spojených s životem partnerské organizace apod.

 

Navazovat by měla analytická část systému CRM, která na základě informací z operativní sféry, ale také dalších součástí informačního systému umožňuje analyzovat vztah s jednotlivými zákazníky. Na této rovině dochází ke zpracování příležitostí nových vztahů, evidování marketingových a obchodních kontaktů, hodnocení výsledků obchodníků či dealerů.

 

Komplexní řešení je ideální

 

Pokud hledáte systém pro řízení vztahu se zákazníky, zaměřujte se na komplexní řešení, které opravdu přispějí k efektivní péči o zákazníka. „Kvalitní nástroj CRM slouží pro podporu nejen marketingových či obchodních oddělení ve společnosti, ale návaznost má i na podporu od operativních úseků na pracovišti (hotline, infolinka či servisní středisko) až po vrcholové vedení společnosti (taktické a strategické plánování, hodnocení obchodníků, podklady pro přístup ke kategoriím partnerů),“ podotýká Matěj Štochl

 

A jaké funkce v softwaru pro řízení vztahů se zákazníky bývají nejvyhledávanější? Podle zkušeností uživatelů modulu CRM v systému Byznys je to evidence příležitostí. Zejména obchodníci pak využívají možnost stanovení a sledování plnění plánu za dané období nebo vyhodnocení efektivity jednotlivých kanálů pro akvizici nových zákazníků. „Ředitelé vítají funkce hodnocení činnosti obchodníků a plynulý přechod z fáze příležitosti do stádia smluvního vztahu se zachováním kompletní historie aktivit a kontaktů,“ říká Matěj Štochl, který sám patří mezi časté uživatele modulu CRM v Byznysu.

 

Praxe ukazuje, že sledování příležitosti od raného stádia přináší lepší možnosti plánovat výrobní, obchodní nebo servisní kapacity vůči stávajícím i nových zákazníkům. Jednotné prostředí CRM také omezuje přílišné nahodilosti a „individuální přístupy“ obchodníků „Byznys přináší lepší zastupitelnost mezi obchodníky a také klíčové informace ředitelům při závěrečných jednáních,“ dodává Matěj Štochl.

 

 



Kontakty

Centrála

Žižkova 708, 261 01 Příbram II
Telefon: +420 318 40 20 10
Hotline: +420 318 40 20 20
Email: info@byznys.eu

Pobočka Brno

Rostislavovo náměstí 2936/12, 612 00 Brno
Telefon: +420 547 212 758
GSM: +420 603 869 871
Email: brno@byznys.eu

Pobočka Teplice

Buzulucká 426, 415 03 Teplice
Telefon: +420 417 536 463
GSM: +420 605 352 261
Email: teplice@byznys.eu



tlacitko2